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Información del curso: ACTIVIDADES DE VENTA (COMV0108)
Preinscribirse en el curso
Código: AC-2017-876
Estado: Previsto impartir
Plan: CURSOS PARA DESEMPLEADOS - CARM (SEF) 2017 PROGRAMA 1
Materia: C.P. - Comercio y Marketing
Fecha Inicio: 13/09/18
Fecha Fin: 15/02/19
Horas: 590
 
Teóricas: 0
Prácticas: 0
Presenciales: 510
A distancia: 0
Curso de Prácticas:
Horas:
Fecha Inicio Prácticas: 18/02/19
Fecha Fin Prácticas: 1/03/19
Plazas: 15
Horario: 09:00 A 14:00 HORAS
Calendario: LUNES A VIERNES
Lugar: CENTRO DE FORMACIÓN FREMM
Aula/Taller: AULA 5 INFORMATICA PLANTA BAJA
Profesores:
Gestor:
Certificado de Profesionalidad: COMV0108 / ACTIVIDADES DE VENTA
Familia Profesional: COMERCIO Y MARKETING
Área Profesional: VENTAS
Certificado Profesional Completo:
Formacion Complementaria Obligatoria:
Perfil del Alumno: Cualquiera de las siguientes titulaciones:

- Los alumnos que posean un certificado de profesionalidad Nivel 1 de la misma familia y area profesional.
- Los alumnos que posean un certificado de profesionalidad Nivel 2 o superior.
- Los alumnos que cumplan con los requisitos de acceso a ciclos de formacion profesional de grado medio ( E.S.O o haber superado la prueba de acceso a ciclos de grado medio)
- Los alumnos que tengan superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 a?os.
- Los alumnos que superen la prueba de acceso especifica para el certificado de profesionalidad nivel 2.
Módulos Formativos:
MF0239 OPERACIONES DE VENTA
UF0030 ORGANIZACION DE PROCESOS DE VENTA 60
UF0031 TECNICAS DE VENTA 70
UF0032 VENTA ONLINE 30
160
MF0240 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA 40
UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE 60
UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA 40
140
MF0241 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR 60
UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE 60
120
MF1002 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
90
MP0009 MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES
80
Precio: GRATUITO
Capacidades: UF0030 ORGANIZACION DE PROCESOS DE VENTA
C1: Programar la actuaci?n en la venta a partir de par?metros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
CE1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociaci?n y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
CE1.2 Identificar las caracter?sticas de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicaci?n en el plan de ventas.
CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercializaci?n de productos/servicios y marcas.
CE1.4 Identificar las fuentes de informaci?n on line y off line relativas al mercado.
CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de inter?s para establecer el plan de actuaci?n comercial empleando, en su caso, las
herramientas de gesti?n de relaci?n con los clientes (CRM) y herramientas de gesti?n de bases de datos.
CE1.6 Describir las caracter?sticas y estructura de un argumentario t?cnico de ventas, precisando su funci?n.
CE1.7 Especificar la documentaci?n profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operaci?n de venta.
CE1.8 Identificar los sistemas de comunicaci?n presencial y no presencial.
CE1.9 A partir de informaci?n convenientemente detallada sobre objetivos de venta, n?mero y tipo de clientes, caracter?sticas de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programaci?n de la acci?n de venta propia, utilizando en su caso, una aplicaci?n de planificaci?n comercial, que contenga:
- Rutas que optimicen el tiempo y coste.
- N?mero y frecuencias de visita.
- L?neas y m?rgenes de actuaci?n para la consecuci?n de objetivos.
- Argumentario de ventas.
- Clasificaci?n clientes seg?n criterios objetivos de perfiles y h?bitos de consumo.
- Actualizaci?n de la informaci?n de la cartera de clientes.
CE1.10. Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, as? como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones
comerciales.
C2: Confeccionar los documentos b?sicos derivados de la actuaci?n en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
CE2.1 Identificar la documentaci?n anexa a las operaciones de compraventa.
CE2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
CE2.3 Dada la caracterizaci?n de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas:
- Elaborar la oferta que se presentar? a un cliente, utilizando en su caso, la informaci?n obtenida de la aplicaci?n inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el
cliente (CRM) y la informaci?n suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
CE2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operaci?n de acuerdo con la
normativa aplicable y utilizando en su caso un programa inform?tico adecuado.
C3: Realizar los c?lculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las f?rmulas comerciales adecuadas.
CE3.1 Definir las f?rmulas y conceptos de inter?s, descuento y m?rgenes comerciales.
CE3.2 Describir las variables que intervienen en la formaci?n del precio de venta.
CE3.3 En un supuesto pr?ctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado:
- Calcular los intereses de aplazamiento.
- Calcular las cuotas de pago.
- Calcular el precio final de la operaci?n, aplicando la f?rmula adecuada.
- Interpretar el resultado.
CE3.4 En un supuesto pr?ctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtenci?n de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en funci?n de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operaci?n de venta, calcular:
- Descuentos en funci?n de las distintas opciones de pago descritas.
- Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos.
- Ratios comerciales.
UF0031 TECNICAS DE VENTA
C1: Aplicar las t?cnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a trav?s de los diferentes canales de comercializaci?n distinto de Internet.
CE2.1 Describir y explicar las t?cnicas b?sicas de fidelizaci?n, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial
como no presencial.
CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las caracter?sticas del producto o servicio en la venta.
CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
CE1.6 A partir de informaci?n convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su
repercusi?n en la relaci?n cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
CE1.7 A partir de la caracterizaci?n de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones inform?ticas adecuadas, realizar la
presentaci?n del producto o servicio.
CE1.8 En la simulaci?n de una entrevista con un cliente, a trav?s un determinado canal de comercializaci?n y a partir de informaci?n convenientemente caracterizada:
- Identificar la tipolog?a del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la informaci?n suministrada a
trav?s de las herramientas inform?ticas de gesti?n de clientes.
- Describir con claridad las caracter?sticas del producto, destacando sus ventajas y su adecuaci?n a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la
informaci?n suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electr?nicas, Intranet u otros)
- Mantener una actitud que facilite la decisi?n de compra.
- Rebatir adecuadamente las objeciones en funci?n del tipo de cliente y del canal empleado.
- Evaluar cr?ticamente la actuaci?n desarrollada.
CE1.9 En la simulaci?n de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de informaci?n convenientemente caracterizada:
- Describir los criterios comerciales para decidir la inclusi?n de un cliente en el plan de fidelizaci?n.
- Determinar las ?reas de actuaci?n dentro de su responsabilidad que singularizan la relaci?n.
- Aplicar las t?cnicas de comunicaci?n y habilidades sociales que facilitan la empat?a con el cliente.
- Aplicar las t?cnicas para potenciar el recuerdo y el v?nculo del cliente.
C2: Aplicar las t?cnicas de resoluci?n de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
CE2.1 Identificar las t?cnicas para prever conflictos.
CE2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
CE2.3 Describir las t?cnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
CE2.4 Identificar la documentaci?n que se utiliza para recoger una reclamaci?n y definir la informaci?n que debe contener.
CE2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamaci?n.
CE2.6 En la simulaci?n de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamaci?n:
- Elaborar un plan de actuaci?n en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
- Aplicar t?cnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
- Cumplimentar correctamente la documentaci?n requerida a trav?s del correspondiente formulario, on line u off line.
- Confeccionar un informe con los datos de la reclamaci?n y quejas, introduciendo, en su caso, esta informaci?n en la herramienta inform?tica de
gesti?n de reclamaciones.
C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
CE3.3 Describir los m?todos m?s utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
CE3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
CE3.5 A partir de informaci?n, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una
empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:
- Las claves que la han provocado.
- El ?mbito de responsabilidad.
- Actuaci?n acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la informaci?n obtenida en la herramienta inform?tica de gesti?n de postventa.
CE3.6 A partir de un supuesto de fidelizaci?n de clientes, con unas caracter?sticas establecidas, por distintos canales de comunicaci?n y utilizando, en su caso, un programa inform?tico.
- Elaborar los escritos adecuados a cada situaci?n (onom?stica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en funci?n de su finalidad y
del canal que se emplee (correo electr?nico, correo postal, tel?fono, mensajes m?viles, entre otros).
UF0032 VENTA ONLINE
C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -p?ginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercializaci?n online de distintos tipos de productos y servicios.
CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
CE1.2 Describir las caracter?sticas que debe poseer un p?gina web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoci?n online de productos y
servicios.
CE1.3 A partir de informaci?n convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online:
- Identificar la p?gina web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.
- Explicar la repercusi?n de su p?gina web en sus relaciones comerciales online y offline.
- Diferenciar los elementos claves de su p?gina web.
- Evaluar cr?ticamente la p?gina web.
CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercializaci?n de productos y servicios.
C2: Adoptar criterios comerciales en el dise?o de p?ginas para la comercializaci?n aplicando t?cnicas de venta adecuadas.
CE2.1 Identificar las caracter?sticas de los productos y servicios que deben resaltarse en una p?gina web comercial para su comercializaci?n online con ?xito.
CE2.2 Describir y explicar las t?cnicas b?sicas de fidelizaci?n online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercializaci?n y dise?o de p?ginas web.
CE2.4 Adaptar las t?cnicas de venta a la comercializaci?n online.
- Transmitir informaci?n del producto y las condiciones de venta con claridad y precisi?n de forma oral y/o escrita.
CE2.4 En la simulaci?n de una comercializaci?n online de productos/servicios y a partir de informaci?n convenientemente caracterizada:
- Identificar la tipolog?a del cliente-internauta
- Identificar sus necesidades de compra, utilizando la informaci?n suministrada a trav?s de las herramientas inform?ticas de gesti?n de clientes.
- Identificar y seleccionar la informaci?n de las caracter?sticas del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuaci?n a las
necesidades del cliente.
- Dise?ar una p?gina web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario.
- Evaluar cr?ticamente la p?gina web desarrollada.
CE2.5 Analizar los elementos y materiales de comunicaci?n comercial y su ubicaci?n en un supuesto punto de venta virtual.
CE2.6 A partir de un supuesto pr?ctico en el que se proporciona una herramienta de gesti?n de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), informaci?n sobre los productos / servicios (im?genes, precios, caracter?sticas...), e la informaci?n suministrada por la herramienta de an?lisis de navegaci?n de clientes:
- Distinguir las zonas fr?as y calientes
- Proponer cambios para calentar las zonas fr?as.
- Supervisar el estado de la informaci?n suministrada a los clientes.
- Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios inform?ticos.
CE2.7 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercializaci?n online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
CE2.8 A partir de la caracterizaci?n de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software inform?tico a nivel usuario de dise?o de p?ginas web, realizar la presentaci?n del producto o servicio en una p?gina web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las caracter?sticas del producto/servicio y cliente.
C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atenci?n al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electr?nico.
CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercializaci?n online de productos y servicios.
CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones m?s habituales en la comercializaci?n online diferenciando seg?n su naturaleza.
CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercializaci?n online de manera r?pida y eficaz.
CE3.7 Identificar la documentaci?n e informaci?n que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamaci?n comercial online.
CE3.8 A partir de informaci?n, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online,
describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:
- Elementos y claves que la han provocado.
- ?mbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercializaci?n, el cliente u otros.
- Actuaci?n acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la informaci?n obtenida en la herramienta inform?tica de gesti?n de postventa.
CE3.9 A partir de un supuesto de fidelizaci?n de clientes online, con unas caracter?sticas establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones inform?ticas
adecuadas, en funci?n de su finalidad para su distribuci?n a trav?s de listas de distribuci?n online, escritos adecuados a distintas situaciones:
- onom?stica,
- navidad,
- agradecimiento u otros.
CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamaci?n de un producto/servicio comercializado online:
- Elaborar un plan de actuaci?n en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resoluci?n de la reclamaci?n.
- Cumplimentar correctamente la documentaci?n requerida a trav?s del correspondiente formulario on line.
- Confeccionar un informe con los datos de la reclamaci?n y quejas, introduciendo, en su caso, esta informaci?n en la herramienta inform?tica de gesti?n de
reclamaciones.
UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
C1: Aplicar t?cnicas de organizaci?n y gesti?n del almac?n de distintos tipos de establecimientos comerciales en funci?n de criterios previamente definidos
CE1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producci?n, comerciales y de servicios.
CE1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepci?n, almacenamiento, distribuci?n interna y expedici?n de existencias, precisando la
funci?n y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportaci?n de los equipos (agendas electr?nicas, lectores de c?digos de barras...) y herramientas inform?ticas de gesti?n de almac?n.
CE1.3 Describir la informaci?n que recogen los tipos de etiquetado m?s utilizados y relacionarla con productos tipo.
CE1.4 Explicar los criterios de clasificaci?n y ubicaci?n de existencias m?s utilizados.
CE1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
CE1.6 En un supuesto pr?ctico en el que se proporciona informaci?n convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almac?n
simulado:
- Especificar la informaci?n que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas.
- Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas.
- Registrar en fichas de almac?n las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos.
- Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el m?todo adecuado.
CE1.7 Precisar los conceptos de stock ?ptimo y m?nimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su c?lculo
CE1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposici?n de stocks por referencias evitando su rotura en el almac?n
UF0034 ANIMACI?N Y PRESENTACI?N DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE
C1: Aplicar procedimientos de organizaci?n e implantaci?n en el punto de venta f?sico en funci?n de unos criterios comerciales previamente definidos
CE1.1 Describir diferentes comportamientos y h?bitos de consumidores tipo en el punto de venta f?sico.
CE1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicaci?n de los productos y o /servicios en el punto de venta f?sico.
CE1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposici?n de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
CE1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
CE1.5 Describir los productos y lugares de ubicaci?n que tienen m?s riesgo de hurto, as? como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados m?s habitualmente por las empresas.
CE1.6 Identificar los par?metros f?sicos y comerciales que determinan la colocaci?n de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posici?n tanto en el punto de venta f?sico.
CE1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicaci?n comercial y su ubicaci?n en un supuesto punto de venta.
CE1.8 En una simulaci?n de venta suficientemente caracterizada, identificar con rontitud la ubicaci?n del surtido disponible en cada momento se?alando productos alternativos y complementarios
CE1.9 A partir de un supuesto pr?ctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario:
- Distinguir las zonas fr?as y calientes del mismo
- Proponer un m?todo para calentar las zonas fr?as
- Etiquetar los productos seg?n los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos.
- Organizar la distribuci?n y colocaci?n de los productos en el mismo aplicando t?cnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la
normativa vigente.
- Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir.
- Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios inform?ticos.
C2: Confeccionar informes derivados de la actuaci?n en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
CE2.1 Describir los pasos y normas para la redacci?n de un informe comercial
CE2.2 Identificar informaci?n relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito,
utilizando, en su caso, la informaci?n almacenada en los sistemas de gesti?n de relaci?n con el cliente (CRM).
CE2.3 Dados unos datos hist?ricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas:
- Confeccionar estad?sticas que agrupen los datos en un documento que suponga f?cil interpretaci?n y consulta.
CE2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evoluci?n del mercado, segmentaci?n, posicionamiento de marcas existentes y caracter?sticas de unos productos/servicios que comercializa la empresa:
- Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la l?nea de negocio de la empresa.
- Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas l?neas de negocio
- Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la informaci?n obtenida
C3: Aplicar las t?cnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
CE3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado seg?n la clase de producto, caracter?sticas del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
CE3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisi?n de la imagen de la empresa.
CE3.3 Definir las caracter?sticas est?ticas y de protecci?n que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
CE3.4 Dados unos productos, una campa?a, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y t?cnicas adecuadas.
CE1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
CE1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
CE1.3 Citar y describir las innovaciones tecnol?gicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el
proceso que se debe seguir en su utilizaci?n.
CE1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificaci?n comercial.
CE1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV as? como la de otros equipos de registro y cobro (anulaci?n de operaciones, introducci?n de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
CE1.6 Enumerar las fases a seguir para la realizaci?n del arqueo y cierre de caja.
CE1.7 En una simulaci?n de arqueo:
- Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
C2: Diferenciar las caracter?sticas de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
CE2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operaci?n y tipo de venta
presencial y no presencial.
CE2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
CE2.3 Diferenciar los elementos b?sicos para la validez de las tarjetas de cr?dito y tarjetas de d?bito.
CE2.3 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relaci?n a campa?as promocionales en vigor.
CE2.4 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercanc?as que se pueden realizar en un d?a en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
UF0036 GESTI?N DE LA ATENCI?N AL CLIENTE/CONSUMIDOR
C1: Analizar las caracter?sticas de una empresa / organizaci?n para transmitir la imagen m?s adecuada.
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en funci?n de los objetivos y caracter?sticas de la empresa / organizaci?n.
CE1.3 A partir de las caracter?sticas de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.
CE1.4 Describir las funciones del departamento de atenci?n al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su funci?n en el proceso de calidad.
CE1.5 A partir de las caracter?sticas de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.
C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtenci?n de informaci?n necesaria en la gesti?n de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organizaci?n.
CE2.1 Describir incidencias m?s comunes que pueden originarse en la prestaci?n del servicio de una empresa/organizaci?n.
CE2.2 Describir m?todos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organizaci?n.
CE2.3 Identificar condiciones id?neas de la prestaci?n del servicio de la empresa/organizaci?n.
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisi?n de informaci?n dentro de la empresa/organizaci?n.
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la informaci?n suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentaci?n sea clara, ordenada en su exposici?n y concisa.
CE2.6 A partir de un supuesto pr?ctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar soluci?n a la situaci?n creada en el caso de superar sus limites de actuaci?n.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situaci?n detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora
utilizando las herramientas de gesti?n e inform?ticas disponibles en la empresa.
UF0037 T?CNICAS DE INFORMACI?N Y ATENCI?N AL CLIENTE
C1: Aplicar t?cnicas de comunicaci?n en situaciones de atenci?n / asesoramiento al cliente.
CE1.1 Definir los par?metros que caracterizan la atenci?n adecuada a un cliente en funci?n del canal de comunicaci?n utilizado.
CE1.2 Definir las t?cnicas m?s utilizadas de comunicaci?n aplicables en situaciones de atenci?n al cliente/consumidor/usuario a trav?s de diferentes canales de
comunicaci?n.
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atenci?n al cliente/consumidor/usuario a trav?s de diferentes canales de comunicaci?n.
CE1.4 Relacionar los errores m?s habituales que se cometen en la comunicaci?n no verbal.
CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atenci?n y asesoramiento a un cliente en funci?n del canal de comunicaci?n utilizado.
CE1.6 A partir de la simulaci?n de una situaci?n de atenci?n al cliente, convenientemente caracterizada:
- Identificar los elementos de la comunicaci?n y analizar el comportamiento del cliente.
- Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situaci?n de la que se parte.
- Controlar la claridad y la precisi?n en la transmisi?n de la informaci?n.
CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de informaci?n a un determinado organismo o departamento:
- Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en funci?n de su finalidad.
CE1.8 Dado un tema concreto para exponer:
- Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relaci?n de comunicaci?n en la que intervienen dos interlocutores
CE1.9 En una supuesta conversaci?n telef?nica con un cliente, convenientemente caracterizada:
- Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo.
- Adaptar su actitud y conversaci?n a la situaci?n de la que se parte.
- Obtener, en su caso, la informaci?n hist?rica del cliente acudiendo a la herramienta de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
- Favorecer la comunicaci?n con el empleo de las t?cnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicaci?n.
- Registrar la informaci?n relativa a la consulta en la herramienta de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM), en su caso.
CE1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electr?nico o mensajer?a instant?nea de un cliente se procede a contestar por este medio:
- Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
- Obtener, en su caso, la informaci?n hist?rica del cliente acudiendo a la herramienta de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
- Adaptar su actitud a la situaci?n de la que se parte.
- Favorecer la comunicaci?n escrita con el empleo de las t?cnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma.
- Registrar la informaci?n relativa a la consulta en la herramienta de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM), en su caso.
C2: Aplicar t?cnicas de organizaci?n de la informaci?n, tanto manuales como inform?ticas.
CE2.1 Describir la finalidad de organizar la informaci?n y los objetivos que se persiguen.
CE2.2 Explicar las t?cnicas de organizaci?n de informaci?n que se pueden aplicar en una empresa/organizaci?n.
CE2.3 A partir de datos e informaci?n proporcionada aplicar las t?cnicas de archivo manuales m?s utilizadas.
CE2.4 A partir de un supuesto pr?ctico y mediante la aplicaci?n de un programa inform?tico para el tratamiento y organizaci?n de la informaci?n utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas
manuales o inform?ticas proporcionadas.
CE2.6 Dise?ar un documento de recogida de informaci?n suministrada por los clientes en su relaci?n con una empresa tipo.
C3: Manejar como usuario aplicaciones inform?ticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la informaci?n almacenada.
CE3.1 Identificar y explicar la funci?n de una base de datos.
CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que ser?an necesarios contemplar en una base de datos.
CE3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislaci?n vigente en relaci?n con la organizaci?n de datos de car?cter personal (Ley Org?nica de Protecci?n de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Informaci?n LSSI).
CE3.4 Acceder a la informaci?n almacenada a trav?s de los procedimientos definidos.
CE3.5 A partir de supuestos pr?cticos, convenientemente definidos:
- Dise?ar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos par?metros relacionados con informaci?n de clientes.
- Registrar informaci?n en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que est?n a disposici?n del usuario.
- Cumplimentar formularios.
- Realizar copias de seguridad de la informaci?n introducida en la aplicaci?n inform?tica.
CE3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar peri?dicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protecci?n de la informaci?n
MF1002 INGL?S PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
C1: Interpretar la informaci?n de un discurso oral, en lengua est?ndar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relaci?n con un cliente/consumidor.
CE1.1 Diferenciar la dicci?n fon?tica de la terminolog?a comercial b?sica habitual en las actividades comerciales.
CE1.2 A partir de la audici?n de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos:
- Las caracter?sticas de productos: cantidades y cualidades
- El precio
- Los descuentos, recargos y
- Las formas/modos de pago, entre otros.
CE1.3 A partir de la simulaci?n de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamaci?n de
productos, en lengua est?ndar y sin ruido, suficientemente caracterizada:
- Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a caracter?sticas, cantidad y calidad de los productos.
- Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer la operaci?n con eficacia.
C2: Interpretar de forma eficaz informaci?n relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales b?sicos utilizando las herramientas de interpretaci?n,
manuales e inform?ticas, y fuentes de informaci?n adecuadas.
CE2.1 Identificar el l?xico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los
productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garant?as y devoluciones entre otros.
CE2.2 Diferenciar las caracter?sticas del l?xico t?cnico habitual en:
- etiquetas,
- manuales o instrucciones de uso de productos,
- garant?as,
- argumentarios de venta,
- faxes y cartas comerciales,
- facturas,
- hojas de reclamaci?n y
- recibos, entre otros.
CE2.3 A partir de la lectura de normativa b?sica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en ingl?s resumir las l?neas generales del texto con exactitud.
CE2.4 A partir de la hoja de reclamaci?n de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamaci?n e informaci?n relevante de la misma:
- Datos personales del reclamante
- Demanda del cliente.
C3: Producir mensajes orales en situaciones de relaci?n con un cliente para satisfacer sus necesidades.
CE3.1 Identificar las estructuras, f?rmulas y pautas de educaci?n y cortes?a necesarias para la comunicaci?n oral efectiva seg?n distintos contextos
socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamaci?n y postventa.
CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y correcci?n fon?tica diferenciando distintos tonos, seg?n distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando inter?s, preocupaci?n, pregunta y alegr?a entre otros.
CE3.3 A partir de las caracter?sticas de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripci?n del producto con exactitud y detalle
suficiente.
CE3.4 A partir de la simulaci?n de la grabaci?n de un pedido o venta telef?nica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fon?tica y sint?ctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario.
C4: Redactar y cumplimentar documentaci?n comercial b?sica utilizando las herramientas de interpretaci?n, manuales e inform?ticas, y fuentes de informaci?n
adecuadas.
CE4.1 Identificar las caracter?sticas de los diferentes lenguajes y l?xico t?cnico habitual en los documentos comerciales b?sicos: cartas, facturas, ?rdenes de
pedido, recibos y hojas de reclamaci?n entre otros.
CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentaci?n utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamaci?n de
clientes/consumidores/usuarios.
CE4.3 Diferenciar las estructuras m?s formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial.
CE4.4 A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en
las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/respuesta de informaci?n de productos sobre cantidades y calidades del
producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros.
CE4.5 A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente caracterizada, cumplimentar la documentaci?n comercial b?sica en ingl?s:
- una orden de pedido con especificaci?n de cantidades y caracter?sticas,
- una factura,
- un cheque.
CE4.6 A partir de la simulaci?n de una reclamaci?n suficientemente caracterizada de un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, ?gil y abreviado, los documentos de comunicaci?n: faxes, correos electr?nicos y/o mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamaci?n respectivamente para resolver dicha reclamaci?n.
C5: Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relaci?n de comunicaci?n interpersonal con un cliente/consumidor.
CE5.1 Describir las estructuras, f?rmulas y pautas de educaci?n y cortes?a necesarias para la comunicaci?n oral efectiva con un cliente/consumidor seg?n
distintas caracter?sticas socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hind?, chino, ?rabe, latino, europeo y norteamericano entre otros.
CE5.2 Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las relaciones con clientes de distintas nacionalidades diferenciando al menos la cultura oriental, occidental y ?rabe.
CE5.3 Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes de distinta nacionalidad:
- Costumbres horarias
- H?bitos profesionales
- Normas de protocolo del pa?s
- Estructura jer?rquica y relaciones socioprofesionales con los clientes.
CE5.4 Explicar los problemas m?s habituales que se pueden dar en las actividades comerciales si no se adapta el mensaje oral al contexto sociocultural del
cliente/consumidor.
CE5.5 A partir de la simulaci?n de una situaci?n-tipo de actividades de comercio con un cliente suficientemente caracterizada:
- Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y cortes?a adecuados al cliente.
- Solicitar del interlocutor aclaraciones e informaci?n adicional utilizando las expresiones y pautas de cortes?a y protocolo habituales.
- Exponer oralmente con claridad las caracter?sticas t?cnicas y condiciones de los productos/servicios ofertados utilizando las expresiones orales m?s habituales.
- Despedirse utilizando pautas de cortes?a y protocolo habituales en la venta.
CE5.6 A partir de la simulaci?n de una reclamaci?n de productos/servicios, presencial o a trav?s de tel?fono:
- Obtener los datos relevantes del interlocutor.
- Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las normas de cortes?a y protocolo para justificar las ausencias, errores o faltas del
producto/servicios.
- Utilizar correctamente frases de cortes?a, acuerdo y desacuerdo.
- Adoptar las f?rmulas de cortes?a y usos habituales para resolver la reclamaci?n con eficacia.
MP0009 M?DULO DE PR?CTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES
C1: Realizar distintos tipos de operaciones de venta con distintos tipos de cliente, tanto en lengua propia como inglesa, y distintos tipos de productos y servicios aplicando t?cnicas de venta que favorezcan las relaciones con el cliente cordiales y de confianza.
CE1.1 Adoptar las cualidades actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
CE1.2 Observar con atenci?n a los clientes diferenciando las variables que intervienen en su conducta y las motivaciones de compra.
CE1.4 Valorar el inter?s por el conocimiento del producto y utilidades para la satisfacci?n de necesidades de los consumidores.
CE1.5 Aplicar t?cnicas de persuasi?n de ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
CE1.6 Elaborar los recibos y facturas adecuados a distintas operaciones de venta calculando el importe del precio de venta final con las condiciones de pago y
aplicando la normativa fiscal adecuada.
CE1.7 Realizar demostraciones de productos a clientes adoptando una actitud de confianza y refutar las objeciones aplicando el argumentarlo de ventas y t?cnicas de refutaci?n de objeciones.
CE1.8 Responder y adoptar una actitud resolutiva antes quejas y reclamaciones ofreciendo resoluciones a nivel de su responsabilidad y aplicando procedimientos
internos de la organizaci?n.
CE1.9 Mantener una relaci?n de confianza con los clientes generando la fidelizaci?n y ofreciendo productos de fidelizaci?n de la organizaci?n.
C2: Colaborar en distintas operaciones de almacenaje, implantaci?n y animaci?n de puntos de venta en distintos tipos de establecimientos comerciales aplicando criterios de gesti?n de almacenes y organizaci?n del punto de venta.
CE2.1 Aplicar m?todos de elaboraci?n y control de inventarios f?sicos y contables en el punto de venta.
CE2.2 Calcular los movimientos de existencias en un almac?n a partir de la informaci?n de productos recepcionados y expedidos:
CE2.3 Elaborar las fichas de almac?n, albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas.
CE2.4 Calcular los conceptos de stock ?ptimo y m?nimo, rotura de stocks explicando su implicaciones para la gesti?n del aprovisionamiento del establecimiento.
CE2.5 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposici?n de stocks por referencias evitando su rotura en el almac?n.
CE2.6 Identificar los par?metros f?sicos y comerciales que determinan la colocaci?n de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posici?n en el punto de venta f?sico.
CE2.7 Distinguir las zonas fr?as y calientes en el espacio comercial proponiendo acciones adecuadas al calentamiento de la zona fr?a.
CE2.8 Elaborar informes comerciales de los resultados y situaci?n del punto de venta aplicando criterios de merchandising.
CE2.9 Realizar el empaquetado de productos en distintas campa?as, distintos tipos de materiales de empaquetado y adornos, y objetivos o finalidad que se quiere transmitir.
C3: Realizar operaciones de cobro y registro de operaciones de venta, tanto en lengua propia como inglesa, manejando con destreza las cajas y terminales del punto de venta.
CE3.1 Realizar distintas operaciones con TPV as? como la de otros equipos de registro y cobro, utilizando correctamente las claves y la operativa y realizando al
menos:
- Cobro en efectivo.
- Devoluci?n en efectivo.
- Anulaci?n de operaciones,
- Introducci?n de cambio
CE3.2 Realizar del arqueo y cierre de caja.
CE3.3 Diferenciar las implicaciones comerciales de distintos medios de pago no efectivos.
C4: Prestar servicios de informaci?n y atenci?n al cliente, tanto en lengua propia como inglesa, en distintas situaciones comerciales utilizando distintos sistemas y t?cnicas de comunicaci?n adaptadas a distintos canales de comunicaci?n con el cliente: cara a cara, telefon?a, correo electr?nico, mensajer?a u otros.
CE4.1 A partir de las caracter?sticas de la empresa y las relaciones que mantiene con sus clientes, distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.
CE4.2 Identificar en el organigrama de la organizaci?n las funciones y personas responsable de distintos tipos de funciones y actividades.
CE4.3 Contactar con los clientes adoptando los elementos fundamentales para mantener una conversaci?n adecuada a la imagen y procedimientos internos de la
organizaci?n.
CE4.4 Controlar la claridad y la precisi?n en la transmisi?n de la informaci?n a clientes/consumidores.
CE4.5 Redactar documentos para su transmisi?n por escrito a clientes de forma clara y concisa en funci?n de su finalidad.
CE4.6 Expresarse de forma oral delante de un grupo o en una relaci?n de comunicaci?n en la que intervienen m?s de dos interlocutores.
CE4.7 Mantener conversaciones telef?nicas con clientes identific?ndose con propiedad, siguiendo las normas de protocolo de la organizaci?n y empleando las
t?cnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicaci?n.
CE4.8 Registrar la informaci?n obtenida de clientes en aplicaciones gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM) para su posterior uso.
CE4.9 Responder a correos y mensajer?a instant?nea de clientes identific?ndose e identificando al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
C5: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo.
CE5.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar.
CE5.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.
CE5.3 Emprender con diligencia las tareas seg?n las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.
CE5.4 Integrarse en los procesos de producci?n del centro de trabajo.
CE5.5 Utilizar los canales de comunicaci?n establecidos.
CE5.6 Respetar en todo momento las medidas de prevenci?n de riesgos, salud laboral y protecci?n del medio ambiente.
Realización Profesional: UF0030 ORGANIZACION DE PROCESOS DE VENTA
-RP1 Determinar las l?neas propias de actuaci?n comercial en la venta, ajustando el plan de acci?n definido por la empresa, a las caracter?sticas especificas de cada cliente.
CR1.1 Los par?metros para la actuaci?n comercial propia se identifican consultando, en caso necesario, fuentes de informaci?n online y offline y se?alando al menos los siguientes:
- De empresa: imagen corporativa, posicionamiento, p?blico objetivo y valores diferenciales con la competencia, entre otros.
- De mercado: volumen de ventas, normas de actuaci?n y objetivos comerciales entre otros.
- De producto y/o servicio: pol?ticas de precio, caracter?sticas y atributos del producto/servicio, gama y/o categor?as de productos, usos, garant?a y servicios
complementarios entre otros;
CR1.2 Las l?neas propias de actuaci?n en la venta se definen cumpliendo el procedimiento y argumentario de ventas establecido.
CR1.3 Los puntos fuertes y d?biles, ventajas y desventajas, del plan de actuaci?n con cada cliente se identifican en funci?n de las caracter?sticas de la cartera de
clientes potenciales y reales edad, potencial de compra, pedidos realizados y pedidos pendientes de cierre entre otros.
CR1.4 El plan de acci?n de ventas propio se organiza teniendo en cuenta los par?metros comerciales identificados y de acuerdo con los objetivos establecidos
por la organizaci?n, empleando, en su caso, las aplicaciones inform?ticas adecuadas, y detallando:
- Planificaci?n de visitas y gesti?n de tiempos, rutas, frecuencias y n?mero entre otros.
- Objetivos de venta y argumentario para cada cliente.
- Posibilidad de ampliaci?n de la cartera de clientes.
- Condiciones ofertadas y en su caso m?rgenes de negociaci?n.
- L?mites de actuaci?n.
CR1.5 El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la informaci?n relevante de cada contacto comercial, as? como aquella que permita mantener las
relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros clientes, empleando, en su caso, aplicaciones inform?ticas de base de datos.
CR1.6 Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelizaci?n se seleccionan utilizando criterios comerciales y la informaci?n disponible en la
empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gesti?n de relaci?n con el cliente (?Customer Relationship Management? CRM).
-RP2 Atender y satisfacer las necesidades del cliente teniendo en cuenta los objetivos y productos y/o servicios de la empresa.
CR2.1 El cliente se contacta a trav?s de los diferentes canales de comercializaci?n (presencial y no presencial / on line y off line) clasific?ndolo de acuerdo con las
caracter?sticas detectadas (segmento de poblaci?n, comportamiento, preguntas planteadas, necesidades y otros) y aplicando los criterios adecuados en funci?n del
perfil y caracter?sticas.
CR2.2 Las necesidades del cliente se interpretan para determinar los productos y/o servicios que pueden satisfacerle, utilizando t?cnicas de preguntas y escucha
activa, e introduciendo, en su caso, esta informaci?n en las aplicaciones de gesti?n de relaci?n con clientes (CRM).
CR2.3 Los productos/servicios que pueden satisfacer las necesidades de los clientes se identifican, asesorando con claridad y exactitud al cliente, de los usos,
caracter?sticas, precio y beneficios del producto/servicio y, en caso de no poder suministrar ?stos, ofreciendo otros productos/servicios sustitutivos.
CR2.4 La informaci?n de productos/servicios se suministra al cliente de manera ordenada y oportuna, demostrando habilidades en comunicaci?n y preparando, en
su caso, una demostraci?n o pr?ctica de usos y manejos.
CR2.5 El lugar y la secci?n donde est?n ubicados los productos o folletos de servicios, en el caso de establecimientos comerciales, se identifica con prontitud
para evitar tiempos de espera, realizando la atenci?n al cliente en un plazo que no perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos de
venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas inform?ticas disponibles.
CR2.6 La imagen personal se adecua a las normas y criterios establecidos por la organizaci?n para la atenci?n al p?blico.
CR2.7 La forma de expresi?n oral o escrita, se adecua a la utilizada por el cliente de forma que se promueva la venta.
CR2.8 La relaci?n en cada contacto con el cliente o grupo de clientes y/o prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la informaci?n disponible en la
aplicaci?n inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
CR2.9 Cuando el tipo de cliente u operaci?n que se va a realizar sobrepasa la responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jer?rquico.
CR2.10 Las dudas y objeciones que surgen durante la relaci?n comercial se resuelven aplicando t?cnicas de refutaci?n de objeciones adecuadas al medio de
comunicaci?n empleado presencial o no presencial (correo electr?nico, tel?fono, sistemas de mensajer?a instant?nea entre otros).
-RP3 Obtener el pedido a trav?s de los diferentes canales de comercializaci?n, utilizando las t?cnicas de venta dentro de los m?rgenes de actuaci?n de venta establecidos por la empresa.
CR3.1 La informaci?n del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no presenciales, se obtiene, recogi?ndose de acuerdo al procedimiento establecido
para su posterior tratamiento.
CR3.2 La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica, determinando la f?rmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta.
CR3.3 La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas.
CR3.4 La compra se facilita al cliente creando una atm?sfera acogedora y positiva a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando medios
presenciales como no presenciales.
CR3.5 Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicaci?n y bas?ndose en el
argumentario de venta desarrollado.
CR3.6 Los diferentes aspectos de la operaci?n de venta se cierran, en el proceso de negociaci?n, dentro de los m?rgenes establecidos hasta conseguir la firma del
pedido.
CR3.7 Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o
modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa.
CR3.8 En caso de la realizaci?n de un pedido a distancia (en la venta por cat?logo, Internet, m?vil, televisi?n interactiva u otros) se ayuda al cliente durante la fase de cumplimentaci?n del formulario del pedido.
CR3.9 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al
producto/servicio ofrecido.
CR3.10 La operaci?n de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza adecuadamente en funci?n del canal de comercializaci?n y medio de pago
utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a trav?s de Internet, tel?fono m?vil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud.
CR3.11 La documentaci?n que acompa?a al producto / servicio se entrega, y si procede se sella la garant?a de acuerdo a la normativa vigente y los criterios
establecidos por la empresa.
-RP4 Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones presentadas por los clientes seg?n los criterios y procedimientos establecidos por la
empresa respetando la normativa vigente de protecci?n al consumidor.
CR4.1 Ante la queja o reclamaci?n presentada por el cliente, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivo.
CR4.2 La naturaleza de la reclamaci?n se identifica, cumplimentando correctamente la documentaci?n que se requiera seg?n el procedimiento establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir.
CR4.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando inter?s y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente,
aplicando los criterios establecidos por la organizaci?n y aplicando la normativa vigente en este ?mbito.
CR4.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de informaci?n para su posterior an?lisis, empleando en su caso, una herramienta
inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
CR4.5 La reclamaci?n o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jer?rquico con prontitud y utilizando el procedimiento
establecido.
CR4.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa
vigente de protecci?n al consumidor y criterios establecidos por la organizaci?n.
-RP5 Gestionar los procesos de seguimiento y postventa seg?n los criterios establecidos por la empresa.
CR5.1 Durante el proceso de postventa la relaci?n con el cliente se mantiene garantizando su satisfacci?n y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas de
comunicaci?n on line/off line adecuadas.
CR5.2 Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jer?rquico
cuando ?sta se vea sobrepasada.
CR5.3 El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de comunicaci?n disponibles y cumpliendo el plan de fidelizaci?n de clientes.
CR5.4 El mantenimiento del contacto con el cliente se garantiza contactando en fechas se?aladas: onom?stica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros,
utilizando, en su caso, la herramienta inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM) y empleando los medios de comunicaci?n adecuados: correo
electr?nico, correo postal, llamada telef?nica y mensajer?a m?vil entre otros.
UF0031 TECNICAS DE VENTA
-RP1 Determinar las l?neas propias de actuaci?n comercial en la venta, ajustando el plan de acci?n definido por la empresa, a las caracter?sticas especificas de cada cliente.
CR1.1 Los par?metros para la actuaci?n comercial propia se identifican consultando, en caso necesario, fuentes de informaci?n online y offline y se?alando al menos los siguientes:
- De empresa: imagen corporativa, posicionamiento, p?blico objetivo y valores diferenciales con la competencia, entre otros.
- De mercado: volumen de ventas, normas de actuaci?n y objetivos comerciales entre otros.
- De producto y/o servicio: pol?ticas de precio, caracter?sticas y atributos del producto/servicio, gama y/o categor?as de productos, usos, garant?a y servicios
complementarios entre otros;
CR1.2 Las l?neas propias de actuaci?n en la venta se definen cumpliendo el procedimiento y argumentario de ventas establecido.
CR1.3 Los puntos fuertes y d?biles, ventajas y desventajas, del plan de actuaci?n con cada cliente se identifican en funci?n de las caracter?sticas de la cartera de
clientes potenciales y reales edad, potencial de compra, pedidos realizados y pedidos pendientes de cierre entre otros.
CR1.4 El plan de acci?n de ventas propio se organiza teniendo en cuenta los par?metros comerciales identificados y de acuerdo con los objetivos establecidos
por la organizaci?n, empleando, en su caso, las aplicaciones inform?ticas adecuadas, y detallando:
- Planificaci?n de visitas y gesti?n de tiempos, rutas, frecuencias y n?mero entre otros.
- Objetivos de venta y argumentario para cada cliente.
- Posibilidad de ampliaci?n de la cartera de clientes.
- Condiciones ofertadas y en su caso m?rgenes de negociaci?n.
- L?mites de actuaci?n.
CR1.5 El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la informaci?n relevante de cada contacto comercial, as? como aquella que permita mantener las
relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros clientes, empleando, en su caso, aplicaciones inform?ticas de base de datos.
CR1.6 Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelizaci?n se seleccionan utilizando criterios comerciales y la informaci?n disponible en la
empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gesti?n de relaci?n con el cliente (?Customer Relationship Management? CRM).
-RP2 Atender y satisfacer las necesidades del cliente teniendo en cuenta los objetivos y productos y/o servicios de la empresa.
CR2.1 El cliente se contacta a trav?s de los diferentes canales de comercializaci?n (presencial y no presencial / on line y off line) clasific?ndolo de acuerdo con las
caracter?sticas detectadas (segmento de poblaci?n, comportamiento, preguntas planteadas, necesidades y otros) y aplicando los criterios adecuados en funci?n del
perfil y caracter?sticas.
CR2.2 Las necesidades del cliente se interpretan para determinar los productos y/o servicios que pueden satisfacerle, utilizando t?cnicas de preguntas y escucha
activa, e introduciendo, en su caso, esta informaci?n en las aplicaciones de gesti?n de relaci?n con clientes (CRM).
CR2.3 Los productos/servicios que pueden satisfacer las necesidades de los clientes se identifican, asesorando con claridad y exactitud al cliente, de los usos,
caracter?sticas, precio y beneficios del producto/servicio y, en caso de no poder suministrar ?stos, ofreciendo otros productos/servicios sustitutivos.
CR2.4 La informaci?n de productos/servicios se suministra al cliente de manera ordenada y oportuna, demostrando habilidades en comunicaci?n y preparando, en
su caso, una demostraci?n o pr?ctica de usos y manejos.
CR2.5 El lugar y la secci?n donde est?n ubicados los productos o folletos de servicios, en el caso de establecimientos comerciales, se identifica con prontitud
para evitar tiempos de espera, realizando la atenci?n al cliente en un plazo que no perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos de
venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas inform?ticas disponibles.
CR2.6 La imagen personal se adecua a las normas y criterios establecidos por la organizaci?n para la atenci?n al p?blico.
CR2.7 La forma de expresi?n oral o escrita, se adecua a la utilizada por el cliente de forma que se promueva la venta.
CR2.8 La relaci?n en cada contacto con el cliente o grupo de clientes y/o prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la informaci?n disponible en la
aplicaci?n inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
CR2.9 Cuando el tipo de cliente u operaci?n que se va a realizar sobrepasa la responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jer?rquico.
CR2.10 Las dudas y objeciones que surgen durante la relaci?n comercial se resuelven aplicando t?cnicas de refutaci?n de objeciones adecuadas al medio de
comunicaci?n empleado presencial o no presencial (correo electr?nico, tel?fono, sistemas de mensajer?a instant?nea entre otros).
-RP3 Obtener el pedido a trav?s de los diferentes canales de comercializaci?n, utilizando las t?cnicas de venta dentro de los m?rgenes de actuaci?n de venta establecidos por la empresa.
CR3.1 La informaci?n del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no presenciales, se obtiene, recogi?ndose de acuerdo al procedimiento establecido
para su posterior tratamiento.
CR3.2 La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica, determinando la f?rmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta.
CR3.3 La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas.
CR3.4 La compra se facilita al cliente creando una atm?sfera acogedora y positiva a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando medios
presenciales como no presenciales.
CR3.5 Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicaci?n y bas?ndose en el
argumentario de venta desarrollado.
CR3.6 Los diferentes aspectos de la operaci?n de venta se cierran, en el proceso de negociaci?n, dentro de los m?rgenes establecidos hasta conseguir la firma del
pedido.
CR3.7 Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o
modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa.
CR3.8 En caso de la realizaci?n de un pedido a distancia (en la venta por cat?logo, Internet, m?vil, televisi?n interactiva u otros) se ayuda al cliente durante la fase de cumplimentaci?n del formulario del pedido.
CR3.9 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al
producto/servicio ofrecido.
CR3.10 La operaci?n de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza adecuadamente en funci?n del canal de comercializaci?n y medio de pago
utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a trav?s de Internet, tel?fono m?vil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud.
CR3.11 La documentaci?n que acompa?a al producto / servicio se entrega, y si procede se sella la garant?a de acuerdo a la normativa vigente y los criterios
establecidos por la empresa.
-RP4 Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones presentadas por los clientes seg?n los criterios y procedimientos establecidos por la
empresa respetando la normativa vigente de protecci?n al consumidor.
CR4.1 Ante la queja o reclamaci?n presentada por el cliente, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivo.
CR4.2 La naturaleza de la reclamaci?n se identifica, cumplimentando correctamente la documentaci?n que se requiera seg?n el procedimiento establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir.
CR4.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando inter?s y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente,
aplicando los criterios establecidos por la organizaci?n y aplicando la normativa vigente en este ?mbito.
CR4.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de informaci?n para su posterior an?lisis, empleando en su caso, una herramienta
inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
CR4.5 La reclamaci?n o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jer?rquico con prontitud y utilizando el procedimiento
establecido.
CR4.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa
vigente de protecci?n al consumidor y criterios establecidos por la organizaci?n.
-RP5 Gestionar los procesos de seguimiento y postventa seg?n los criterios establecidos por la empresa.
CR5.1 Durante el proceso de postventa la relaci?n con el cliente se mantiene garantizando su satisfacci?n y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas de
comunicaci?n on line/off line adecuadas.
CR5.2 Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jer?rquico
cuando ?sta se vea sobrepasada.
CR5.3 El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de comunicaci?n disponibles y cumpliendo el plan de fidelizaci?n de clientes.
CR5.4 El mantenimiento del contacto con el cliente se garantiza contactando en fechas se?aladas: onom?stica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros,
utilizando, en su caso, la herramienta inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM) y empleando los medios de comunicaci?n adecuados: correo
electr?nico, correo postal, llamada telef?nica y mensajer?a m?vil entre otros.
UF0032 VENTA ONLINE
-RP1 Determinar las l?neas propias de actuaci?n comercial en la venta, ajustando el plan de acci?n definido por la empresa, a las caracter?sticas especificas de cada cliente.
CR1.1 Los par?metros para la actuaci?n comercial propia se identifican consultando, en caso necesario, fuentes de informaci?n online y offline y se?alando al menos los siguientes:
- De empresa: imagen corporativa, posicionamiento, p?blico objetivo y valores diferenciales con la competencia, entre otros.
- De mercado: volumen de ventas, normas de actuaci?n y objetivos comerciales entre otros.
- De producto y/o servicio: pol?ticas de precio, caracter?sticas y atributos del producto/servicio, gama y/o categor?as de productos, usos, garant?a y servicios
complementarios entre otros;
CR1.2 Las l?neas propias de actuaci?n en la venta se definen cumpliendo el procedimiento y argumentario de ventas establecido.
CR1.3 Los puntos fuertes y d?biles, ventajas y desventajas, del plan de actuaci?n con cada cliente se identifican en funci?n de las caracter?sticas de la cartera de
clientes potenciales y reales edad, potencial de compra, pedidos realizados y pedidos pendientes de cierre entre otros.
CR1.4 El plan de acci?n de ventas propio se organiza teniendo en cuenta los par?metros comerciales identificados y de acuerdo con los objetivos establecidos
por la organizaci?n, empleando, en su caso, las aplicaciones inform?ticas adecuadas, y detallando:
- Planificaci?n de visitas y gesti?n de tiempos, rutas, frecuencias y n?mero entre otros.
- Objetivos de venta y argumentario para cada cliente.
- Posibilidad de ampliaci?n de la cartera de clientes.
- Condiciones ofertadas y en su caso m?rgenes de negociaci?n.
- L?mites de actuaci?n.
CR1.5 El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la informaci?n relevante de cada contacto comercial, as? como aquella que permita mantener las
relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros clientes, empleando, en su caso, aplicaciones inform?ticas de base de datos.
CR1.6 Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelizaci?n se seleccionan utilizando criterios comerciales y la informaci?n disponible en la
empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gesti?n de relaci?n con el cliente (?Customer Relationship Management? CRM).
-RP2 Atender y satisfacer las necesidades del cliente teniendo en cuenta los objetivos y productos y/o servicios de la empresa.
CR2.1 El cliente se contacta a trav?s de los diferentes canales de comercializaci?n (presencial y no presencial / on line y off line) clasific?ndolo de acuerdo con las
caracter?sticas detectadas (segmento de poblaci?n, comportamiento, preguntas planteadas, necesidades y otros) y aplicando los criterios adecuados en funci?n del
perfil y caracter?sticas.
CR2.2 Las necesidades del cliente se interpretan para determinar los productos y/o servicios que pueden satisfacerle, utilizando t?cnicas de preguntas y escucha
activa, e introduciendo, en su caso, esta informaci?n en las aplicaciones de gesti?n de relaci?n con clientes (CRM).
CR2.3 Los productos/servicios que pueden satisfacer las necesidades de los clientes se identifican, asesorando con claridad y exactitud al cliente, de los usos,
caracter?sticas, precio y beneficios del producto/servicio y, en caso de no poder suministrar ?stos, ofreciendo otros productos/servicios sustitutivos.
CR2.4 La informaci?n de productos/servicios se suministra al cliente de manera ordenada y oportuna, demostrando habilidades en comunicaci?n y preparando, en
su caso, una demostraci?n o pr?ctica de usos y manejos.
CR2.5 El lugar y la secci?n donde est?n ubicados los productos o folletos de servicios, en el caso de establecimientos comerciales, se identifica con prontitud
para evitar tiempos de espera, realizando la atenci?n al cliente en un plazo que no perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos de
venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas inform?ticas disponibles.
CR2.6 La imagen personal se adecua a las normas y criterios establecidos por la organizaci?n para la atenci?n al p?blico.
CR2.7 La forma de expresi?n oral o escrita, se adecua a la utilizada por el cliente de forma que se promueva la venta.
CR2.8 La relaci?n en cada contacto con el cliente o grupo de clientes y/o prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la informaci?n disponible en la
aplicaci?n inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
CR2.9 Cuando el tipo de cliente u operaci?n que se va a realizar sobrepasa la responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jer?rquico.
CR2.10 Las dudas y objeciones que surgen durante la relaci?n comercial se resuelven aplicando t?cnicas de refutaci?n de objeciones adecuadas al medio de
comunicaci?n empleado presencial o no presencial (correo electr?nico, tel?fono, sistemas de mensajer?a instant?nea entre otros).
-RP3 Obtener el pedido a trav?s de los diferentes canales de comercializaci?n, utilizando las t?cnicas de venta dentro de los m?rgenes de actuaci?n de venta establecidos por la empresa.
CR3.1 La informaci?n del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no presenciales, se obtiene, recogi?ndose de acuerdo al procedimiento establecido
para su posterior tratamiento.
CR3.2 La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica, determinando la f?rmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta.
CR3.3 La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas.
CR3.4 La compra se facilita al cliente creando una atm?sfera acogedora y positiva a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando medios
presenciales como no presenciales.
CR3.5 Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicaci?n y bas?ndose en el
argumentario de venta desarrollado.
CR3.6 Los diferentes aspectos de la operaci?n de venta se cierran, en el proceso de negociaci?n, dentro de los m?rgenes establecidos hasta conseguir la firma del
pedido.
CR3.7 Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o
modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa.
CR3.8 En caso de la realizaci?n de un pedido a distancia (en la venta por cat?logo, Internet, m?vil, televisi?n interactiva u otros) se ayuda al cliente durante la fase de cumplimentaci?n del formulario del pedido.
CR3.9 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al
producto/servicio ofrecido.
CR3.10 La operaci?n de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza adecuadamente en funci?n del canal de comercializaci?n y medio de pago
utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a trav?s de Internet, tel?fono m?vil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud.
CR3.11 La documentaci?n que acompa?a al producto / servicio se entrega, y si procede se sella la garant?a de acuerdo a la normativa vigente y los criterios
establecidos por la empresa.
-RP4 Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones presentadas por los clientes seg?n los criterios y procedimientos establecidos por la
empresa respetando la normativa vigente de protecci?n al consumidor.
CR4.1 Ante la queja o reclamaci?n presentada por el cliente, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivo.
CR4.2 La naturaleza de la reclamaci?n se identifica, cumplimentando correctamente la documentaci?n que se requiera seg?n el procedimiento establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir.
CR4.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando inter?s y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente,
aplicando los criterios establecidos por la organizaci?n y aplicando la normativa vigente en este ?mbito.
CR4.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de informaci?n para su posterior an?lisis, empleando en su caso, una herramienta
inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
CR4.5 La reclamaci?n o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jer?rquico con prontitud y utilizando el procedimiento
establecido.
CR4.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa
vigente de protecci?n al consumidor y criterios establecidos por la organizaci?n.
-RP5 Gestionar los procesos de seguimiento y postventa seg?n los criterios establecidos por la empresa.
CR5.1 Durante el proceso de postventa la relaci?n con el cliente se mantiene garantizando su satisfacci?n y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas de
comunicaci?n on line/off line adecuadas.
CR5.2 Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jer?rquico
cuando ?sta se vea sobrepasada.
CR5.3 El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de comunicaci?n disponibles y cumpliendo el plan de fidelizaci?n de clientes.
CR5.4 El mantenimiento del contacto con el cliente se garantiza contactando en fechas se?aladas: onom?stica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros,
utilizando, en su caso, la herramienta inform?tica de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM) y empleando los medios de comunicaci?n adecuados: correo
electr?nico, correo postal, llamada telef?nica y mensajer?a m?vil entre otros.
UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
-RP1 Ejecutar la gesti?n del almac?n del establecimiento comercial aplicando los criterios establecidos y la normativa vigente.
CR1.1 Los pedidos de reaprovisionamiento se realizan en funci?n de las necesidades y seg?n la forma establecida, utilizando, en su caso, aplicaciones
inform?ticas de gesti?n de almac?n.
CR1.2 El producto recepcionado se supervisa, se detectan los posibles defectos en la cantidad, calidad, fecha de caducidad, da?os y p?rdidas, se comprueba su
idoneidad para la venta y que se ajusta a las condiciones contratadas.
CR1.3 El albar?n que acompa?a las entradas de productos se compara con el pedido correspondiente y se comprueba precios, descuentos, unidades y las
operaciones aritm?ticas realizadas , utilizando, en su caso, los equipos inform?ticos adecuados (agendas electr?nicas, lectores de c?digo de barras...).
CR1.4 La gesti?n del almac?n se realizar? integr?ndose y adapt?ndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las ?rdenes seg?n los casos.
CR1.5 De las partidas defectuosas o que no se ajustan a pedido se gestiona su devoluci?n al proveedor introduciendo, en su caso, la informaci?n necesaria en el
m?dulo de gesti?n de devoluciones de la aplicaci?n inform?tica de almac?n.
CR1.6 La mercanc?a se ubica de acuerdo a criterios de optimizaci?n del espacio y rentabilidad previamente establecidos, aplicando las normas de salud e higiene.
CR1.7 Se detectan las roturas de stock, se informa y proponen alternativas a la Direcci?n comercial o Jefatura.
CR1.8 El inventario se realiza en el formato adecuado y en la fecha establecida, ya sea mediante procedimiento manual o informatizado.
CR1.9 La p?rdida desconocida se mide a partir de la realizaci?n del inventario.
UF0034 ANIMACI?N Y PRESENTACI?N DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE
-RP2 Intervenir en la implantaci?n y animaci?n aplicando los criterios establecidos por la empresa y la normativa vigente.
CR2.1 La mercanc?a se implanta y ordena en el punto de venta utilizando criterios comerciales de complementariedad, orden, color, tallaje o venta multiplicativa,
conforme en todo caso a la normativa de salud e higiene.
CR2.2 La informaci?n del producto/servicio (im?genes, precios, caracter?sticas...) se incorporan al sitio web de acuerdo con los criterios definidos en la herramienta
de gesti?n de contenidos de la web.
CR2.3 Se comprueba el estado de las etiquetas y de la carteler?a de apoyo.
CR2.4 Se revisan y actualizan, en funci?n de las necesidades, los productos/servicios y la informaci?n de los mismos en el sitio web, as? como los elementos publicitarios incluidos en el mismo (banners, patrocinios...), a trav?s de la herramienta de gesti?n de contenidos de la web.
CR2.5 El etiquetaje del producto se realiza siempre que fuese necesario, respetando la normativa legal y los procedimientos establecidos
CR2.6 En los expositores y mobiliario disponible se coloca el surtido, reponiendo siempre que sea necesario de acuerdo con el procedimiento establecido.
CR2.7 La mercanc?a se protege con sistemas anti hurto, en caso de producirse ?ste, se act?a siguiendo las pautas establecidas.
-RP3 Informar a la Direcci?n Comercial/ Jefatura de las actividades de venta transmitiendo sugerencias y conclusiones.
CR3.1 A la Direcci?n Comercial /Jefatura directa se informa peri?dicamente y de forma clara acerca de:
- El Surtido
- Roturas de stocks
- Defectos y anomal?as en el surtido.
- Excedentes de stocks
- Tallas
- La Demanda:
.. Detecci?n de nuevos productos y/o Servicios
.. Productos / Servicios ofrecidos por la competencia
.. Tendencias y modas detectadas a trav?s de la relaci?n con los clientes
- El Cliente
- Segmentos de clientes comercialmente interesantes para la organizaci?n diferenciando los segmentos y estableciendo las t?cticas y estrategias tendentes a:
.. Fidelizar y vincular al cliente
.. Incrementar la venta
.. Detectar ?reas de mejora con determinados segmentos insatisfechos
.. Proponer nuevas l?neas de negocio no exploradas
CR3.2 Los informes de venta a clientes se cumplimentan en tiempo y forma recogiendo la informaci?n m?s relevante de la actividad comercial utilizando, en
su caso, los datos disponibles en la herramienta de gesti?n de relaci?n con clientes (CRM) (n? y volumen de pedidos, n? de visitas, actividades publi-promocionales y situaci?n del producto propio y de la competencia).
UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
-RP4 Realizar las operaciones de cobro en la venta de productos y/o servicios manejando adecuadamente los equipos disponibles y asegurando su fiabilidad y exactitud.
CR4.1 La dotaci?n de la caja (cuant?a, talones, albaranes, material de embalaje y/o empaquetado...etc.) se comprueba al comienzo de la jornada, determinando el
lugar apropiado para la colocaci?n del dinero, cheques y documentos de cr?dito.
CR4.2 Se introducen en la caja con rapidez y seguridad los c?digos de precios de los art?culos vigentes o modificados a fin de mantener actualizados los precios y
servicios concertados
CR4.3 La correcta cumplimentaci?n de cheques de acuerdo a la legislaci?n vigente, se verifica, y se realizan las comprobaciones de seguridad que validan las
tarjetas de cr?dito/ d?bito utilizadas como medios de pago tanto en la venta presencial como no presencial (importes de compra que no superen los l?mites
establecidos, usuarios registrados, etc.).
CR4.4 En el caso de que el pago se realice mediante transferencia bancaria o tel?fono m?vil, se realizan las comprobaciones establecidas en cuanto a fiabilidad
y seguridad.
CR4.5 En el caso de que el pago se realice contra reembolso, se adjunta en el env?o del producto la informaci?n y documentaci?n necesaria relativa al pago y
contrataci?n.
CR4.6 La anulaci?n de los abonos realizados se gestionan de acuerdo con las normas establecidas procediendo a la devoluci?n de productos de acuerdo con las
normas establecidas.
CR4.7 La operaci?n de cobro o de pago en efectivo se finaliza con la entrega del cambio correcto, proporcionando los documentos acreditativos de la venta e
indicando el importe de la operaci?n verbalmente con amabilidad y claridad, utilizando los equipos y terminales f?sicos o virtuales.
CR4.8 Los c?lculos necesarios para efectuar la conversi?n de moneda diferente al euro se realizan correctamente.
CR4.9 El empaquetado y/o embalado del producto se realiza con rapidez y eficiencia, teniendo en cuenta la est?tica e imagen que el establecimiento quiere
transmitir al cliente.
CR4.10 El arqueo y cierre de caja se efect?a detectando posibles desviaciones con los registros efectuados, remitiendo la informaci?n y los comprobantes al
responsable para su contabilizaci?n.
UF0036 GESTI?N DE LA ATENCI?N AL CLIENTE/CONSUMIDOR
-RP2 Gestionar un sistema de informaci?n que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas.
CR2.1 Se cumplimentan los formularios de registro de entradas de informaci?n con las rese?as que se consideran m?nimas para identificar las caracter?sticas esenciales de la consulta: n? de registro, fecha de entrada, nombre del cliente y asunto, utilizando, en su caso, de las herramientas de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
CR2.2 Todas las consultas, peticiones, incidencias, respuestas y reclamaciones se registran manualmente o por procedimientos inform?ticos aplicando t?cnicas de archivo, organiz?ndolas por orden de entrada para atender a las mismas, por orden cronol?gico y/o por otros criterios establecidos.
CR2.3 Del sistema de informaci?n definido se verifica que cumple con los requerimientos informativos establecidos por el departamento.
CR2.4 Las actuaciones de gesti?n del sistema de informaci?n se definen integr?ndose y adapt?ndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las ?rdenes
seg?n los casos.
CR2.5 Los m?todos de b?squeda en archivos propios y en la red y las consultas internas o externas de bases de datos son aplicados con eficiencia.
CR2.6 Las bases de datos de la empresa se actualizan de acuerdo con lo establecido y respetando la legislaci?n referente a la protecci?n de datos y a las
normas internas.
CR2.7 La permanencia de la informaci?n se asegura mediante copia en disco de seguridad y respetando las normas de conservaci?n de los soportes.
CR2.8 Las herramientas de gesti?n de relaci?n con clientes (CRM) se manejan de acuerdo con las especificaciones recibidas.
-RP3 Intervenir en el proceso de gesti?n de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfacci?n de las misma.
CR3.1 Los defectos detectados en productos/servicios se transmiten al departamento correspondiente para mejorar su calidad.
CR3.2 La informaci?n registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones) se compara con las necesidades de los clientes para detectar
posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado.
CR3.3 Las propuestas y conclusiones se presentan a trav?s de informes, sobre la satisfacci?n de los clientes y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan
optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas inform?ticas para realizar presentaciones.
CR3.4 Las actuaciones de gesti?n de la calidad del servicio se definen integr?ndose y adapt?ndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las ?rdenes seg?n los casos.
UF0037 T?CNICAS DE INFORMACI?N Y ATENCI?N AL CLIENTE
-RP1 Proporcionar directa, telef?nicamente o por medios electr?nicos la informaci?n requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas en lengua propia o extranjera, de acuerdo con el contexto espec?fico de que se trate.
CR1.1 En el saludo al cliente se aplican f?rmulas de cortes?a, se atiende al tratamiento protocolario y se respetan las normas internas de atenci?n al cliente en
funci?n del canal de comunicaci?n empleado.
CR1.2 Los datos personales del cliente se solicitan para acceder, en su caso, a la informaci?n disponible sobre el mismo en la herramienta de gesti?n de relaci?n
con clientes (CRM).
CR1.3 Ante una petici?n de informaci?n, se solicita al interlocutor el tiempo preciso para poder otorgar la respuesta correcta si ?sta no se conociera, evit?ndose las
esperas innecesarias.
CR1.4 Del interlocutor se recaba la suficiente informaci?n que permita gestionar personalmente la petici?n que realiza, o canalizar ?sta al departamento
correspondiente.
CR1.5 La informaci?n que se ha de otorgar al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de soporte al Servicio de Atenci?n al Cliente (manuales,
Intranet...), al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma ?gil y demostrando seguridad.
CR1.6 Al cliente se asesora con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicaci?n on line/off line, si estuvieran disponibles.
CR1.7 La informaci?n se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones precisas para se interprete correctamente el mensaje.
CR1.8 La informaci?n es proporcionada demostrando habilidades en comunicaci?n (escucha activa, feed back, claridad, concreci?n ...) y utilizando la
lengua propia o extranjera.
CR1.9 Las normas de seguridad y confidencialidad se respetan en todas las comunicaciones.
-RP2 Gestionar un sistema de informaci?n que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas.
CR2.1 Se cumplimentan los formularios de registro de entradas de informaci?n con las rese?as que se consideran m?nimas para identificar las caracter?sticas esenciales de la consulta: n? de registro, fecha de entrada, nombre del cliente y asunto, utilizando, en su caso, de las herramientas de gesti?n de la relaci?n con el cliente (CRM).
CR2.2 Todas las consultas, peticiones, incidencias, respuestas y reclamaciones se registran manualmente o por procedimientos inform?ticos aplicando t?cnicas de archivo, organiz?ndolas por orden de entrada para atender a las mismas, por orden cronol?gico y/o por otros criterios establecidos.
CR2.3 Del sistema de informaci?n definido se verifica que cumple con los requerimientos informativos establecidos por el departamento.
CR2.4 Las actuaciones de gesti?n del sistema de informaci?n se definen integr?ndose y adapt?ndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las ?rdenes
seg?n los casos.
CR2.5 Los m?todos de b?squeda en archivos propios y en la red y las consultas internas o externas de bases de datos son aplicados con eficiencia.
CR2.6 Las bases de datos de la empresa se actualizan de acuerdo con lo establecido y respetando la legislaci?n referente a la protecci?n de datos y a las
normas internas.
CR2.7 La permanencia de la informaci?n se asegura mediante copia en disco de seguridad y respetando las normas de conservaci?n de los soportes.
CR2.8 Las herramientas de gesti?n de relaci?n con clientes (CRM) se manejan de acuerdo con las especificaciones recibidas.
-RP3 Intervenir en el proceso de gesti?n de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfacci?n de las misma.
CR3.1 Los defectos detectados en productos/servicios se transmiten al departamento correspondiente para mejorar su calidad.
CR3.2 La informaci?n registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones) se compara con las necesidades de los clientes para detectar
posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado.
CR3.3 Las propuestas y conclusiones se presentan a trav?s de informes, sobre la satisfacci?n de los clientes y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan
optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas inform?ticas para realizar presentaciones.
CR3.4 Las actuaciones de gesti?n de la calidad del servicio se definen integr?ndose y adapt?ndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las ?rdenes seg?n los casos.
MF1002 INGL?S PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
-RP1 Interpretar la informaci?n oral en ingl?s para atender y satisfacer las necesidades/reclamaciones del cliente/consumidor.
CR1.1 Las necesidades del cliente se interpretan de conversaciones y entrevistas, presenciales o a distancia, en lenguaje est?ndar contrastando la informaci?n
recibida con el cliente/consumidor/usuario.
CR1.2 Los detalles relevantes para la satisfacci?n de las necesidades del cliente/consumidor/usuario: caracter?sticas del producto, precio, condiciones de
pago y transporte se extraen de manera suficiente, requiriendo, en su caso, las aclaraciones necesarias para su completa comprensi?n.
CR1.3 Las instrucciones orales, en lengua est?ndar, de uso de productos o trabajo, claras y breves se interpretan con facilidad.
CR1.4 La informaci?n relevante, en una reclamaci?n comercial oral, se interpreta con facilidad para canalizar su resoluci?n a su nivel de responsabilidad.
-RP2 Interpretar informaci?n escrita, breve y estructurada, de documentos comerciales b?sicos, utilizando en caso necesario, el diccionario o herramientas de traducci?n.
CR2.1 Los datos e informaci?n de documentos comerciales b?sicos, pedidos, facturas y/o medios de pago entre otros, se interpretan de manera suficiente para
atender y satisfacer al cliente/consumidor/usuario buscando en el diccionario los t?rminos desconocidos para su completa comprensi?n.
CR2.2 Los textos, breves y estructurados, de normativa de comercio y consumo, uso de productos o trabajo se interpretan con facilidad requiriendo, en caso
necesario, peque?as consultas o aclaraciones para su completa comprensi?n.
CR2.3 Las l?neas argumentales y puntos esenciales de art?culos, textos y/o correspondencia comercial relativas a la actividad comercial se extraen con
facilidad, tras una lectura r?pida.
CR2.4 La informaci?n contenida en argumentarios-tipo de venta/atenci?n a clientes se interpreta de manera suficiente buscando en el diccionario los t?rminos
desconocidos para su completa comprensi?n.
-RP3 Expresarse oralmente con naturalidad favoreciendo las relaciones con el cliente en situaciones de comunicaci?n presencial o a distancia.
CR3.1 El mensaje oral, presencial o a distancia, se realiza de forma cordial, natural y con detalle suficiente para responder a las necesidades del
cliente/consumidor/usuario.
CR3.2 El contenido del discurso oral se realiza adecu?ndolo a las condiciones socioculturales del interlocutor aplicando las normas de cortes?a, cultura u otras
adecuadas a contextos de comunicaci?n formal e informal.
CR3.3 Los mensajes orales se adaptan al canal de comunicaci?n, presencial o a distancia, para garantizar la correcta transmisi?n del mismo.
CR3.4 Los argumentos u opciones de resoluci?n, en diferentes situaciones profesionales comerciales de venta y/o reclamaci?n se exponen con recursos
ling??sticos suficientes, utilizando un lenguaje persuasivo y claro.
-RP4 Redactar mensajes escritos sencillos y documentos b?sicos propios de las actividades comerciales utilizando las herramientas de traducci?n que procedan.
CR4.1 La terminolog?a de la documentaci?n comercial b?sica sencilla se identifican ajust?ndose a criterios de correcci?n l?xica, gramatical y sem?ntica y en caso
necesario utilizando las herramientas id?neas para su interpretaci?n.
CR4.2 La documentaci?n b?sica en las actividades de relaci?n con clientes/consumidores: cartas comerciales, faxes, correos electr?nicos, facturas, hojas de reclamaciones y medios de pago se cumplimenta en lenguaje est?ndar conforme a la terminolog?a, estructura y presentaci?n adecuadas al tipo de documento.
CR4.3 La correspondencia y mensajes de comunicaci?n escrita se redactan de acuerdo al registro formal y/o informal y usos habituales en el medio o canal de
comunicaci?n utilizado con el cliente/consumidor, internet, correo, sms entre otros.
CR4.4 El lenguaje abreviado de las comunicaciones escritas se emplea con propiedad en faxes, foros online, chats, sms, entre otros, de forma que se agilice y
favorezcan las relaciones con el cliente/consumidor/usuario.
-RP5 Comunicarse oralmente, con fluidez y espontaneidad, en situaciones de comunicaci?n interpersonal con un cliente/consumidor.
CR5.1 La entrevista/consulta con un cliente/consumidor se realiza con desenvoltura manejando las preguntas y objeciones sin problemas solicitando en
caso necesario la ampliaci?n de informaci?n necesaria para su comprensi?n exacta.
CR5.2 Las conversaciones informales de diversa ?ndole tratando experiencias personales, emociones, intereses, acontecimientos de actualidad y otros, se
desarrollan con fluidez favoreciendo la interacci?n con el interlocutor invit?ndole a participar y amenizando la conversaci?n.
CR5.3 En contextos profesionales de reclamaciones, se interact?a con el cliente/consumidor con recursos ling??sticos y t?cnicos suficientes, confirmando y
contrastando la informaci?n e improvisando preguntas sobre los aspectos necesarios.
CR5.4 El lenguaje corporal y comunicaci?n no verbal se adecua a las condiciones socioculturales del cliente/consumidor o usuario, en las comunicaciones orales
presenciales, asegurando la recepci?n e interpretaci?n adecuada de los mensajes
Objetivo: Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.
Contenido: UF0030 ORGANIZACION DE PROCESOS DE VENTA
1. Organización del entorno comercial
- Estructura del entorno comercial:
.. Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
.. Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
.. Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
.. Relaciones entre los agentes.
- Fórmulas y formatos comerciales.
.. Tipos de venta: presencial y no presencial.
.. Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
.. Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
.. Franquicias.
.. Asociacionismo.
- Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
- Estructura y proceso comercial en la empresa.
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
- Normativa general sobre comercio:
.. Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
.. Ventas especiales
.. Venta con y sin establecimiento
.. Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
- Derechos del consumidor:
.. Tipos de derechos del consumidor
.. Devoluciones
.. Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
2. Gestión de la venta profesional
- El vendedor profesional.
.. Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
.. Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
.. Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
.. Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
.. Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
.. Carrera profesional e incentivos profesionales.
- Organización del trabajo del vendedor profesional.
.. Planificación del trabajo: la agenda comercial.
.. Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
.. La visita comercial. La venta fría.
.. Argumentario de ventas: concepto y estructura.
.. Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
.. Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?)
.. Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
- Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
3. Documentación propia de la venta de productos y servicios
- Documentos comerciales:
.. Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
.. Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
.. Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
- Documentos propios de la compraventa:
.. Orden de pedido.
.. Factura.
.. Recibo.
.. Justificantes de pago.
- Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
- Elaboración de la documentación:
.. Elementos y estructura de la documentación comercial.
.. Orden y archivo de la documentación comercial.
- Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
.. Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
.. Tasas, porcentajes.
- Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
.. Concepto.
.. Precio mínimo de venta.
.. Precio competitivo.
- Estimación de costes de la actividad comercial:
.. Costes de fabricación y costes comerciales.
.. Costes de visitas y contacto.
.. Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
- Fiscalidad:
.. IVA
.. Impuestos especiales.
- Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
- Cálculo de comisiones comerciales.
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
.. Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
- Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
.. Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
.. Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
.. Utilización de otras aplicaciones para la venta.
UF0031 TECNICAS DE VENTA
1. Procesos de venta
- Tipos de venta:
.. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
.. La venta fría.
.. La venta en establecimientos.
.. La venta sin establecimiento.
.. La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Fases del proceso de venta:
.. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
.. Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
- Preparación de la venta:
.. Conocimiento del producto
.. Conocimiento del cliente.
- Aproximación al cliente:
.. Detección de necesidades del consumidor:
.. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
.. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
.. El proceso de decisión de compra.
.. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
.. Observación y clasificación del cliente.
- Análisis del producto/servicio:
.. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
.. Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
.. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
.. Formas de presentación: envases y empaquetado.
.. Condiciones de utilización.
.. Precio. Comparaciones.
.. Marca.
.. Publicidad.
- El argumentario de ventas:
.. Información del producto al profesional de la venta.
.. El argumentario del fabricante.
.. Selección de argumentos de venta.
2. Aplicación de técnicas de venta
- Presentación y demostración del producto/servicio.
.. Concepto
.. Tipos de presentación de productos
.. Diferencias entre productos y servicios.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
.. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
.. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
.. Aplicaciones de presentación.
- Argumentación comercial:
.. Tipos y formas de argumentos.
.. Tipos y forma de objeciones.
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
.. Ventas adicionales.
.. Ventas sustitutivas.
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
.. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
.. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
.. La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
.. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
- Técnicas de comunicación no presenciales:
.. Recursos y medios de comunicación no presencial.
.. Barreras en la comunicación no presencial.
.. Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
.. La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
3. Seguimiento y fidelización de clientes
- La confianza y las relaciones comerciales:
.. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
.. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
.. Servicios post-venta.
- Estrategias de fidelización:
.. Marketing relacional.
.. Tarjetas de puntos.
.. Promociones.
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
.. Tipología: Quejas y Reclamaciones.
.. Diferencias y consecuencias.
- Gestión de quejas y reclamaciones.
.. Normativa de protección al consumidor.
.. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
.. Documentación y pruebas.
.. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
.. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
.. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Resolución de reclamaciones:
.. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
.. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
.. Juntas arbitrales de consumo.
UF0032 VENTA ONLINE
1. Internet como canal de venta
- Las relaciones comerciales a través de Internet:
.. B2B,
.. B2C,
.. B2A
- Utilidades de los sistemas online:
.. Navegadores: Uso de los principales navegadores
.. Correo electrónico.
.. Mensajería instantánea.
.. Teletrabajo.
.. Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
- Modelos de comercio a través de Internet.
.. Ventajas
.. Tipos
.. Eficiencia y eficacia.
- Servidores online:
.. Servidores gratuitos.
.. Coste y rentabilidad de la comercialización online...
2. Diseño comercial de páginas web
- El internauta como cliente potencial y real.
.. Perfil del internauta.
.. Comportamiento del cliente internauta.
.. Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
.. Partes y elementos del diseño de páginas web.
.. Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
.. Usabilidad de la página web.
- Tiendas virtuales:
.. Tipología de tiendas virtuales.
.. El escaparate virtual.
.. Visitas guiadas.
.. Acciones promocionales y banners.
- Medios de pago en Internet:
.. Seguridad y confidencialidad.
.. TPV virtual,
.. transferencias,
.. cobros contrareembolso.
- Conflictos y reclamaciones de clientes:
.. Gestión online de reclamaciones.
.. Garantías de la comercialización online.
.. Buenas prácticas en la comercialización online.
- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
1. Gestión de stocks e inventarios
- Características y conservación de productos:
.. Condiciones de conservación de productos.
.. Cualidades básicas.
.. Productos especiales. Normativa aplicable.
.. Embalaje y conservación.
- Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
- Rotación de productos: concepto.
.. Ruptura de stocks: repercusiones comerciales.
.. Stock de seguridad: concepto y cálculo
.. Stock óptimo: concepto y cálculo.
.. Periodicidad y métodos a punto de pedido.
- Inventario:
.. Finalidad.
.. Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO.
.. Inventario físico y contable.
- La pérdida desconocida: concepto y causas.
- Gestión del aprovisionamiento:
.. Conceptos básicos. Entradas y salidas.
.. Fichas de almacén.
.. Registro de información: etiquetas de productos.
.. Codificación y trazabilidad.
- Control de inventarios:
.. Ratios de control de stock.
- Innovaciones tecnológicas:
.. Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
2. Almacenaje y distribución interna de productos
- El almacén: concepto y finalidad.
- Proceso organizativo del almacenamiento de productos:
.. Sistemas de almacenaje.
.. Bloques apilados.
.. Sistema convencional.
.. Sistema compacto.
.. Sistema dinámico.
- Criterios de almacenaje:
.. Tipos.
.. Ubicación.
.. Apilamiento
.. Ventajas e inconvenientes.
- Distribución interna y plano del almacén.
- Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:
.. Actuación en caso de accidentes.
.. Medidas de seguridad e higiene.
.. Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE
1. Organización del punto de venta
- Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
- Criterios de implantación del producto:
.. Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
.. Secciones y las familias de productos: categorías de productos
- Comportamiento del cliente en el punto de venta:
.. Entrada.
.. Circulación y recorrido.
.. Salida.
- Espacio comercial:
.. Pasillos,
.. Secciones y
.. Escaparate.
- Gestión del lineal:
.. Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.
.. Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.
.. Facing: concepto.
.. Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.
.. Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
- Distribución de familias de artículos en el lineal.
- Orden y limpieza en el punto de venta.
- Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
2. Animación básica en el punto de venta
- Factores básicos de animación del punto de venta:
.. Mobiliario.
.. Decoración.
.. Iluminación.
.. Color.
.. Sonorización.
.. Señalización u otros
- Equipo y mobiliario comercial básico.
.. Góndola,
.. Expositores,
.. Vitrinas,
.. Elementos: cabecera y lineal.
.. Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
- Presencia visual de productos en el lineal.
.. Colocación del producto: optimización del lineal.
.. Información del producto en el establecimiento.
.. Normativa legal vigente: precio y promociones.
- Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
.. Zonas frías y calientes.
.. Métodos de calentamiento.
- La publicidad en el lugar de venta:
.. Indicadores visuales.
.. Expositores
.. Carteles
.. Displays
.. Letreros luminosos
- Cartelística en el punto de venta:
.. Principales tipos de carteles.
.. Función y notoriedad.
.. Técnicas básicas de rotulación.
.. Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
- Máquinas expendedoras: Vending.
.. Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
3. Presentación y empaquetado de productos para la venta
- Empaquetado comercial:
.. Tipos y finalidad de empaquetados.
.. Envase de presentación: características.
.. Envoltorio para regalo: características.
.. Empaquetados de campañas comerciales.
.. Empaquetado de conservación.
.. La bolsa: tipos y características.
- Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
.. Materiales de empaquetado.
.. Productos simétricos.
.. Productos redondos.
.. Otros productos.
- Utilización de materiales para el empaquetado:
.. Papel.
.. Tijeras y otros.
.. Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
- Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
- Plantillas y acabados.
4. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
- Conceptos y finalidad de informes de ventas.
- Estructura de un informe:
.. Composición.
.. Esquema: Organización de contenido.
- Elaboración de informes comerciales
.. Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
.. Demanda: Detección de necesidades, productos.
.. El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
.. Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
1. Caja y Terminal Punto de Venta
- Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
.. Funcionamiento.
.. Características.
- Sistemas tradicionales:
.. Caja registradora.
.. Datafono.
- Elementos y características del TPV.
- Apertura y cierre del TPV.
- Scanner y lectura de la información del producto.
- Otras funciones auxiliares del TPV.
- Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
- Descuentos, promociones, vales en el TPV.
- Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
- Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
.. Efectivo.
.. Transferencia y domiciliación bancaria.
.. Tarjeta de crédito y débito,
.. Pago contrareembolso,
.. Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
.. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
- Los justificantes de pago:
.. El recibo: elementos y características.
.. Justificante de trasferencias.
- Diferencias entre factura y recibo.
.. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
- Devoluciones y vales.
.. Normativa.
.. Procedimientos internos de gestión.
- Registro de las operaciones de cobro y pago.
- Arqueo de caja:
.. Concepto y finalidad.
- Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Procesos de atención al cliente/consumidor:
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
.. Empresas fabricantes.
.. Empresas distribuidoras.
.. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
.. El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
.. Organización funcional de las empresas: Organigrama
.. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
.. Naturaleza.
.. Efectos.
.. Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
.. Marketing relacional.
.. Relaciones con clientes.
.. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
.. Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
.. Posicionamiento e imagen.
.. Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
.. Análisis comparativo.
.. Naturaleza de la información.
.. Cuestionarios.
.. Satisfacción del cliente.
.. Averías.
.. Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.
2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
.. Importancia.
.. Objeto.
.. Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
.. Elementos de control.
.. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
.. Medidas correctoras.
3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Ordenación del Comercio Minorista:
.. Contenido
.. Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
.. Contenido.
.. Implicaciones.
- Protección de Datos:
.. Contenido
.. Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
.. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
.. Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
- Información del cliente:
.. Quejas.
.. Reclamaciones.
.. Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
.. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
.. Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
.. Estructura y funciones de una base de datos.
.. Tipos de bases de datos.
.. Bases de datos documentales.
.. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
.. Grabación, modificación y borrado de información.
.. Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
.. Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
- Modelo de comunicación interpersonal:
.. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
.. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
.. Comunicación presencial y no presencial.
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
.. Calidad de la información.
.. Formas de presentación.
.. Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
.. Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad:
.. Principios básicos
.. Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
.. Características y tipología.
.. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
.. Expresión verbal a través del teléfono.
.. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
.. Reglas de la comunicación telefónica.
.. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
.. Cartas, faxes,
.. Correo electrónico: elementos clave.
.. Mensajería instantánea: características
.. Comunicación en las redes (Intra/Internet)
MF1002 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
1. Atención al cliente/consumidor en inglés
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
.. saludos,
.. presentaciones y
.. fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
.. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
2. Aplicación de técnicas de venta en inglés
- Presentación de productos/servicios:
.. características de productos/servicios,
.. medidas,
.. cantidades,
.. servicios añadidos,
.. condiciones de pago y
.. servicios postventa, entre otros.
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
.. instrucciones de uso,
.. precio,
.. descuentos y
.. recargos entre otros.
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
.. Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
3. Comunicación comercial escrita en inglés
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
.. pedidos,
.. facturas,
.. recibos y
.. hojas de reclamación.
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
.. hojas de pedido,
.. facturas,
.. ofertas y
.. reclamaciones entre otros.
- Redacción de correspondencia comercial:
.. Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
.. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
.. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
.. Internet,
.. fax,
.. correo electrónico,
.. carta u otros análogos.
MP0009 MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES
1. Operaciones de venta.
- Realización de ventas.
- Identificación de necesidades de clientes.
- Aplicación de técnicas de venta y refutación de objeciones.
.. Argumentario.
.. Conocimiento del producto.
.. Conocimiento del cliente.
- Presentaciones y demostraciones comerciales.
- Adaptación y adopción de actitudes facilitadoras de la compra.
- Elaboración de la documentación comercial: facturas y recibos.
.. Calculo de importe y precio final de venta al público.
.. Cálculo de cuotas en pagos aplazados.
- Resolución de quejas en la venta.
2. Operaciones auxiliares de venta en entornos reales de trabajo.
- Aprovisionamiento y almacenaje:
.. Gestión del almacén del punto de venta.
.. Pedido óptimo.
.. Elaboración de inventarios.
.. Rotación de productos en el almacén
- Animación del punto de venta:
.. Gestión del surtido.
.. Promociones en el punto de venta.
.. Acondicionamiento y reposición de productos.
- Operaciones de caja y cobro:
.. Funciones y partes del TPV.
.. Utilidades y aplicación del TPV en las operaciones de venta.
.. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
.. Arqueo de caja.
.. Operativa de medios de pago no efectivos: transferencias y cuotas de pago.
3. Información y atención al cliente.
- Servicio de atención al cliente:
.. Actividades según empresas.
.. Herramientas de gestión de relaciones con clientes.
- Criterios de calidad del servicio de atención al cliente.
- Aplicación de técnicas de comunicación a clientes.
4. Integración y comunicación en el centro de trabajo
- Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
- Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
- Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
- Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
- Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.
- Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

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